Tableau로 수천 명의 영업 사원을 지원하고 고객 이탈률을 줄이는 LinkedIn

LinkedIn은 4억 6700만 명 이상의 사용자를 보유한 세계 최대의 비즈니스 인맥 사이트입니다. 비즈니스 분석 팀은 LinkedIn 영업 사원의 역량을 강화하고 페타바이트 규모의 고객 데이터를 중앙에서 관리하기 위해 Tableau Server를 도입했습니다. 현재 LinkedIn 영업 사원의 90%에 해당하는 수천 명의 인원이 매주 Tableau Server에 액세스합니다. 영업 사원은 Tableau의 대시보드를 사용하여 성과를 추적하고 이탈률을 예측할 수 있습니다. 이를 통해 보다 사전 예방적인 영업 주기를 형성하였고 그 결과 수익이 증가했습니다.

LinkedIn의 영업 데이터는 페타바이트를 초과할 수 있는 규모로, 내부 데이터베이스, Google Analytics, Salesforce.com, 타사 도구에 분산되어 존재합니다. 이전에는 LinkedIn 팀의 분석가 한 명이 매일 500명이 넘는 영업 사원의 판매 관련 요청을 처리하고, 보고서 작성을 위해 최대 6개월을 대기하고 있어야 했습니다.

이에 대한 대응책으로, 비지니스 분석팀은 일련의 고객 성공 대시보드를 작성하기 위해 이와 같은 다양한 데이터를 Tableau Server로 집중시켰습니다. 또한, ‘Merlin’이라 불리는 LinkedIn 내부 분석 포털에 Tableau Server를 포함시켰습니다.

현재 LinkedIn 영업팀의 최대 90%에 해당하는 수천 명의 영업 사원이 고객 이탈률, 위험 지표, 영업 실적을 추적하기 위해 매주 포털을 방문합니다.

“우리는 구축한 솔루션을 확장하는 방법과 실제로 확장성을 제공하는 일, 그리고 영업팀이 필요한 정보를 적시에 얻을 수 있도록 지원하는 데 중점을 두기로 결정했습니다.”라고 비즈니스 분석 부문 선임 책임자인 Michael Li씨는 말합니다. “이 분석 포털을 구축한 것도 바로 그 이유 때문입니다. 영업 사원이 한 곳에서 셀프 서비스 방식으로 필요한 것을 얻을 수 있게 되었습니다.”

Tableau를 사용하여 영업팀은 이제 고객의 제품 사용이 증가하는 시기를 파악할 수 있습니다. 이러한 지식을 기반으로 영업 사원은 적극적으로 고객에게 접근하여 잠재적인 기회나 제품 구매에 대해 논의할 수 있게 되므로, 잠재적으로 고객의 전반적 지출을 증가시키게 됩니다.

뿐만 아니라, 영업팀은 근본적인 고객 사용 환경(CX)을 보다 깊이 이해할 수 있는 분석 옵션을 통해 전반적인 영업 실적을 추적할 수 있습니다. “때로는 역동적입니다.”라고 Michael씨는 설명합니다. “일이 잘 진행되지 않을 때는 그 긴급성을 인지하고, 일이 잘 진행될 경우에는 계속해서 좋은 실적을 유지하기 위해, 서로 다른 영업팀은 자신들의 상황에 따라 영업 실적을 이해할 수 있는 다양한 방식을 모색합니다.”

보다 심층적인 분석을 지원하기 위해 비지니스 분석팀은 이탈률을 예측할 수 있는 예측 모델을 Tableau에 도입했습니다. 이를 통해 영업팀은 위험 계정 범위 내에서도 고객 성공을 확대할 수 있습니다. “우리는 어떤 계정이 이탈할 가능성이 높은지 예측하기 위해 예측 모델을 구축했습니다. 그리고, Tableau를 사용하여 계정 이탈을 방지할 최고의 방법을 파악하고 있습니다.”

“Tableau 덕분에 데이터를 신속하게 가져와 비지니스 파트너의 요구를 시각화하고 그 정보를 이해하기 쉬운 방식으로 제공할 수 있게 되었습니다.”라고 Michael 씨는 의견을 공유해주었습니다.

비즈니스 분석팀은 LinkedIn의 대규모의 데이터 투자를 지속적으로 활용하여 실행 가능한 분석으로 영업 및 마케팅을 지원하고 있습니다.

“우리에게는 뛰어난 분석팀이 있습니다. 분석팀은 비지니스 파트너와 마주 앉아 비지니스 파트너가 하고 있는 일이 무엇인지, 분석 지원과 관련하여 비즈니스 파트너가 필요로 하는 것은 무엇인지 파악합니다. 또한, 이를 실현 및 강화시키기 위한 적합한 기술을 모색하여 비즈니스 파트너가 비즈니스 역량을 최적화하고, 보다 나은 솔루션을 만들 수 있도록 합니다.”

모든 이미지는 LinkedIn사의 자산입니다.