Assistenza

Piani di assistenza tecnica

Assistenza Standard, Extended e Premium

Tableau Software offre un piano di supporto tecnico a tre livelli per le esigenze di assistenza di tutti i clienti.

Assistenza Standard

L'assistenza Standard è inclusa con l'acquisto di un abbonamento, mentre per le licenze perpetue è offerta al primo anno o, in seguito, rinnovando il piano di manutenzione annuale. L'assistenza Standard è disponibile negli orari d'ufficio di Tableau, specificati più avanti.

Assistenza Extended

L'assistenza Extended permette all'organizzazione di evitare o ridurre i tempi di inattività, accelerando il valore dell'investimento aziendale grazie a tempi di risposta più veloci e a una disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per i problemi critici con priorità P1. Ora con tempi di risposta ancora più brevi e con una nuova linea telefonica.

Assistenza Premium

L'assistenza Premium offre un supporto proattivo a 360 gradi su cui puoi sempre contare. L'assistenza Premium offre una serie completa di risorse, la massima disponibilità e tempi di risposta velocissimi per i problemi con priorità P1 e P2, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Ulteriori informazioni sull'assistenza Premium

Vantaggi del piano Assistenza Standard Assistenza Extended Assistenza Premium
Opzioni di contatto Online Online, telefono Online, telefono
Community e knowledge base
Copertura Orari d'ufficio

24x7 (P1)
Orari di ufficio (P2+)

24x7 (P1 e P2)
Orari di ufficio (P3+)
Tempi di risposta ai problemi P1, P2 8 h, 24 h 1h, 2h 30 min, 2 h
Frequenza di aggiornamento dei problemi P1, P2 24 h, 72 h 24 h, 48 h Due volte al giorno, 24 h
Contatti specifici 3 5 5  
Account manager tecnico  

Accordo sul livello dei servizi**
Revisioni della distribuzione*
Chiamate ricorrenti sullo stato e report sul servizio
Guida agli aggiornamenti di Tableau Online
Assistenza aggiornamenti*
Pianificazione strategica
Piani speciali e accesso ai forum
Team di assistenza senior
Assistenza telefonica per problemi critici 24 ore x 7 giorni
Escalation e supervisione casi
Gestione dell'escalation on-site*
Partecipazione alla roadmap di prodotto
Priorità delle richieste di funzionalità
Sessioni di feedback sulle richieste di funzionalità
Escalation proattiva
Analisi delle cause profonde
Sito sandbox**

* Le voci contrassegnate con "*" sono riservate ai clienti con ambienti Tableau Server in locale.

** Le voci contrassegnate con "**" sono riservate ai clienti con ambienti Tableau Cloud.

Risorse gratuite

Tutti gli utenti di Tableau, compresi quelli di Tableau Public e Tableau Reader, possono usufruire gratuitamente delle risorse online di Tableau, tra cui la knowledge base, i video di training on-demand, la formazione online in diretta, la community di Tableau e la documentazione di prodotto.

Problemi supportati

Supportati Condizioni speciali richieste
  • Problemi o difetti del software*
  • Assistenza per installazione, attivazione della licenza e download
  • Configurazione e domande sulle procedure
  • Accesso alle versioni principali e secondarie (assistenza limitata dopo 24 mesi dal rilascio del prodotto)
  • Miglioramenti delle funzionalità o modifiche alla progettazione del prodotto
  • Programma beta
  • Integrazione con software esterni da fornitori terzi
  • Integrazioni di sviluppo personalizzate

*Per difetto si intende un problema verificabile e riproducibile del software o un errore nella documentazione utente per cui i prodotti software di Tableau che non abbiamo subito modifiche non funzionano come descritto nella relativa documentazione per l'utente finale. Consulta la Politica di assistenza Standard.

Livelli di priorità

P1 - Critica

Ambiente di produzione del software Tableau completamente inutilizzabile o inaccessibile da parte di tutti gli utenti.

P2 - Alta

Problemi con grave impatto sulle prestazioni o malfunzionamenti che interessano la maggior parte degli utenti.

P3 - Media

Problemi con impatto sulle prestazioni o malfunzionamenti che interessano una minoranza degli utenti.

P4 - Bassa

Domande sulle procedure, problemi con impatto sulle prestazioni o malfunzionamenti che interessano un numero esiguo di utenti.

Tempi di risposta previsti

Quando invii una richiesta, il nostro team ti fornisce il numero del caso e individua più rapidamente possibile i passaggi successivi. Per maggiori informazioni, consulta le nostre domande frequenti sull'assistenza.

Se dopo la risposta iniziale i problemi persistono, approfondiremo il tuo caso utilizzando i dati forniti. Di seguito sono riportati i tempi di risposta previsti per le ulteriori verifiche.

PRIORITÀ ASSISTENZA STANDARD ASSISTENZA EXTENDED ASSISTENZA PREMIUM
Tempi di risposta previsti P1 8 ore 1 ore 30 minuti
Frequenza di aggiornamento P1 24 ore 24 ore Due volte al giorno
Tempi di risposta previsti P2 24 ore 2 ore 2 ore
Frequenza di aggiornamento P2 72 ore 48 ore 24 ore
Tempi di risposta previsti P3 72 ore 72 ore 1 giorno lavorativo
Frequenza di aggiornamento P3 Settimanale Settimanale 3 giorni lavorativi
Tempi di risposta previsti P4 Settimanale Settimanale 3 giorni lavorativi
Frequenza di aggiornamento P4 Ogni due settimane Ogni due settimane Settimanale

Orari d'ufficio

Americhe

Da lunedì a venerdì
Dalle 06:00 alle 18:00 (PST)

Asia-Pacifico

Da lunedì a venerdì
Dalle 08:00 alle 17:00 (fuso orario di Singapore)

Europa, Medio Oriente e Africa

Da lunedì a venerdì
Dalle 08:00 alle 17:00 (GMT)

Versioni supportate

Tableau fornisce servizi di manutenzione (ad esempio, aggiornamenti minori e correzioni di difetti) e assistenza tecnica (ad esempio, risoluzione dei problemi, forum dei clienti) in conformità con le proprie politiche relative all'assistenza tecnica. La manutenzione e l'assistenza tecnica per i nostri prodotti generalmente sono disponibili per un periodo limitato:

  • Per tutte le versioni di Tableau Desktop e Tableau Server la manutenzione (insieme all'assistenza tecnica completa) è disponibile per 24 mesi dopo il rilascio della versione. È possibile verificare eventuali problemi relativi alle attuali versioni supportate nella pagina Problemi noti.
  • L'assistenza tecnica è disponibile solo durante il periodo in vengono forniti i servizi di manutenzione. Forniamo anche, per ulteriori 12 mesi, assistenza limitata che consiste esclusivamente nell'assistenza relativa alla documentazione online dei prodotti e/o nella risoluzione limitata di problemi riscontrati durante l'aggiornamento alla versione più recente.
  • Potremmo interrompere l'accesso al download di versioni che non rientrano nella finestra di manutenzione. Al termine del periodo di assistenza tecnica potremmo anche rimuovere le risorse di assistenza.
  • Se Tableau individua una vulnerabilità relativa alla sicurezza in una versione che rientra nella finestra di manutenzione potrebbe interrompere l'accesso al download di tale versione prima delle date di conclusione del periodo di manutenzione o del periodo di assistenza tecnica elencate di seguito. Come esempio, consultare la sezione Vulnerabilità di Apache Log4j2. Dopo la fine del periodo di manutenzione e di assistenza tecnica non è possibile esaminare eventuali difetti del codice, quindi consigliamo vivamente ai clienti di aggiornare quanto prima il prodotto a una versione coperta dal servizio di manutenzione.

Dopo la fine del periodo di assistenza limitata, i clienti devono aggiornare il prodotto a una versione coperta dal servizio di manutenzione, prima di contattare il servizio di assistenza tecnica di Tableau per ricevere supporto.

Date di fine dei periodi di manutenzione e supporto per Tableau Desktop e Advanced Management
Release Data release (.0) iniziale Fine manutenzione e assistenza tecnica Fine assistenza limitata

2024.1

 21 Febbraio, 2024 21 Febbraio, 2026 21 Febbraio, 2027

2023.3

 24 Ottobre, 2023 24 Ottobre, 2025 24 Ottobre, 2026

2023.2

 15 Giugno, 2023 15 Giugno, 2025 15 Giugno, 2026

2023.1

 14 Marzo, 2023 14 Marzo, 2025 14 Marzo, 2026

2022.4

 14 Dicembre, 2022 14 Dicembre, 2024 14 Dicembre, 2025

2022.3

 18 Ottobre, 2022 18 Ottobre, 2024 18 Ottobre, 2025

2022.2

 29 Giugno, 2022 29 Giugno, 2024 29 Giugno, 2025

2022.1

 30 Marzo, 2022 30 Marzo, 2024 30 Marzo, 2025

2021.4

 9 Dicembre, 2021 9 Dicembre, 2023 8 Dicembre, 2024

2021.3

 7 Settembre, 2021 7 Settembre, 2023 6 Settembre, 2024

2021.2

 23 Giugno, 2021 23 Giugno, 2023 22 Giugno, 2024
Date di fine dei periodi di manutenzione e supporto per Tableau Server
Release Data release (.0) iniziale Fine manutenzione e assistenza tecnica Fine assistenza limitata

2023.3

 24 Ottobre, 2023 24 Ottobre, 2025 24 Ottobre, 2026

2023.1

 14 Marzo, 2023 14 Marzo, 2025 14 Marzo, 2026

2022.3

 18 Ottobre, 2022 18 Ottobre, 2024 18 Ottobre, 2025

2022.1

 30 Marzo, 2022 30 Marzo, 2024 30 Marzo, 2025

2021.4

 9 Dicembre, 2021 9 Dicembre, 2023 8 Dicembre, 2024

2021.3

 7 Settembre, 2021 7 Settembre, 2023 6 Settembre, 2024

2021.2

 23 Giugno, 2021 23 Giugno, 2023 22 Giugno, 2024
Tableau Prep

Anche se i numeri delle versioni sono simili, l'approccio di Tableau Prep al controllo delle versioni e alla manutenzione è diverso dall'approccio "a rilascio ramificato" di Tableau Server e Tableau Desktop.

Tableau Prep adotta un approccio basato su una linea di rilascio principale, con nuove funzionalità e con tutte le correzioni fino al giorno del rilascio contenute in una nuova versione di Tableau Prep che viene fornita in un'unica soluzione, analogamente a quanto avviene con Chrome e Firefox. Gli eventuali problemi di Tableau Prep devono essere testati nella versione più recente, per escludere che il problema sia già stato risolto. Le correzioni ai problemi di Tableau Prep vengono sempre fornite in modalità cumulativa in una nuova versione; non vengono mai "inserite a posteriori" in una "release di manutenzione" precedente per una linea anteriore, perché non ci sono rami esistenti sui quali eseguire il backport delle correzioni.

È per questo che consigliamo di aggiornare sempre Tableau Prep alla versione più recente, in modo da approfittare delle nuove funzionalità e delle correzioni. I clienti che riscontrano un problema con Tableau Prep sono invitati ad aggiornare il prodotto alla versione più recente prima di contattare il servizio di assistenza tecnica di Tableau: questo è sempre il primo passaggio da affrontare per la risoluzione dei problemi. È anche possibile consultare la pagina Problemi noti, per controllare se per la versione attuale sono stati segnalati problemi correlati.

Tableau Mobile

Come Tableau Prep, anche Tableau Mobile non segue l'approccio delle "release in rami" di Tableau Server e Tableau Desktop. Le release di manutenzione per Tableau Mobile, comprese le introduzioni di nuove funzionalità e correzioni, saranno applicate solo alla versione più recente del prodotto. Consigliamo quindi di aggiornare sempre Tableau Mobile all'ultima versione. I clienti che riscontrano un problema con Tableau Mobile sono invitati ad aggiornare il prodotto alla versione più recente prima di contattare il servizio di assistenza tecnica di Tableau: questo è sempre il primo passaggio da affrontare per la risoluzione dei problemi. È anche possibile consultare la pagina Problemi noti, per controllare se per la versione attuale sono stati segnalati problemi correlati.

Tableau Bridge

Tableau Bridge è un client proxy eseguito su un computer connesso alla rete; viene utilizzato per connettere a Tableau Cloud i dati della rete privata. Poiché è necessaria l'installazione esistono le versioni Server e Desktop, ma per usufruire dei nuovi aggiornamenti relativi alla sicurezza e alla funzionalità è necessario aggiornare sempre il client di Tableau Bridge alla versione più recente, disponibile nella pagina delle versioni di Tableau Bridge.

I clienti che riscontrano un problema con Tableau Bridge sono invitati ad aggiornare il prodotto alla versione più recente prima di contattare il servizio di assistenza tecnica di Tableau: questo è sempre il primo passaggio da affrontare per la risoluzione dei problemi. È anche possibile consultare la pagina Problemi noti, per controllare se per la versione attuale sono stati segnalati problemi correlati.